7 – Step
• Identify the approach for improvement ระบุแนวทางในการปรับปรุง
• State what will you measure ระบุสิ่งที่คุณจะวัด
• Collect the Data เก็บข้อมูล
• Process the data ประมวลผลข้อมูล
• Analyze the data and information วิเคราะห์ข้อมูลและข้อมูล
• Present and use the information นำเสนอและใช้ข้อมูล
• Implement corrective or remedial activities ใช้กิจกรรมแก้ไขหรือแก้ไข
Identify the approach for improvement
ก่อนที่จะมีการปรับปรุงแผนการดำเนินการจำเป็นต้องเข้าใจถึงความจำเป็นในการปรับปรุงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่บริการทั้งหมดจำเป็นต้องวัดได้รวมอยู่ในช่วงเริ่มต้นของบริการ ITIL เช่นในกลยุทธ์การให้บริการและการออกแบบบริการข้อมูลความเข้าใจในวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเสร็จสิ้นแล้วและต้องมีการระบุพื้นที่ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพของแผนปรับปรุง
State what will you measure
วัดโดยรู้ระดับความต้องการบริการที่มีอยู่ หากพบว่าเครื่องมือและทรัพยากรที่มีอยู่ไม่สามารถใช้งานได้เพียงพอหรือถ้าค่าใช้จ่ายไม่แพงในการส่งข้อมูลที่ต้องการให้วัดที่ระบุในขั้นตอนก่อนหน้านี้จะต้องได้รับการทบทวนอีกครั้ง
Collect the Data
ข้อมูลจะถูกรวบรวมเป็นไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการดำเนินการให้บริการ เพื่อที่จะมีข้อมูลดิบและข้อมูลเชิงปริมาณการติดตามควรอยู่ในสถานที่ คุณภาพของข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญและสามารถรวบรวมได้ด้วยวิธีการต่างๆ – แบบใช้หรือแบบอัตโนมัติ
Process the data
เมื่อข้อมูลได้รับการรวบรวมแล้วสิ่งสำคัญคือต้องให้ข้อมูลแก่ผู้ชมในรูปแบบที่ต้องการKey Performance Indicator’s (KPI’s) มีบทบาทสำคัญในการประมวลผลข้อมูล ข้อมูลดิบถูกจัดระเบียบและแบ่งตามหมวดหมู่และการดำเนินงานซึ่งทำให้สามารถประมวลผลและแปลงข้อมูลให้เป็นข้อมูลได้ง่าย
Analyze the data and information
ข้อมูลที่เป็นข้อมูลในตอนนี้ได้รับการวิเคราะห์อย่างละเอียดเพื่อหาช่องว่างที่ขาดหายและผลกระทบต่อธุรกิจ ข้อมูลจะได้รับการประเมินอย่างละเอียดโดยคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งหมดทั้งภายในและภายนอกซึ่งอาจส่งผลกระทบโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อข้อมูล ข้อมูลจะถูกแปลงเป็นความรู้หรือข้อเท็จจริง
Present and use the information
ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์จะถูกแบ่งปันกับผู้มีส่วนได้เสียในธุรกิจอย่างชัดเจนและชัดเจนโดยนำเสนอภาพที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลของแผนการปรับปรุงที่นำมาใช้ CSI ทำงานใกล้ชิดกับผู้บริหารระดับสูงและช่วยพวกเขาในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และกำหนดขั้นตอนต่อไปเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงบริการ
Implement corrective or remedial activities
เนื่องจาก CSI ได้ระบุถึงพื้นที่ที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงแล้วจะมีการแจ้งการแก้ไขปัญหาและแผนการแก้ไขให้ฝ่ายบริหารปรับปรุงบริการ การเปลี่ยนแปลงซึ่งนำมาใช้เพื่อปรับปรุงจะเป็นจุดเริ่มต้นใหม่และวงจรจะเริ่มขึ้นอีกครั้ง
Quality Management System
ระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System: QMS) คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะของสิ่งต่างๆ อาทิ ผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ ตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นที่เกี่ยวข้อง องค์กรที่มุ่งเน้น “คุณภาพ” จะส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่จะส่งผลถึงพฤติกรรม ทัศนคติ กิจกรรมและกระบวนการในการส่งมอบคุณค่าโดยการดำเนินการให้บรรลุตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นที่เกี่ยวข้อง ระบบการบริหารจัดการ คือ การกำหนดความสัมพันธ์การจัดการขององค์กร ตั้งแต่การกำหนดนโนบาย วัตถุประสงค์ และกระบวนการต่างๆเพื่อดำเนินการให้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001 อยู่บนพื้นฐานแนวคิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ใช้ได้กับองค์กรทุกประเภท โดยให้องค์กรกำหนดวัตถุประสงค์ที่เกี่ยวกับ “คุณภาพ” หรือ “การบรรลุความต้องการของลูกค้า” ขององค์กรเอง และมีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว เมื่อบรรลุเป้าหมายแล้ว องค์กรต้องมีการประเมินใหม่ เพื่อให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ISO 9001:2015 ระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System: QMS) เป็นมาตรฐานที่มีการปรับปรุงข้อกำหนดใหม่ ที่จะช่วยในการปรับปรุงสมรรถนะในภาพรวมขององค์กร และเป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับการพัฒนาอย่างยั่งยืน ช่วยให้องค์กรมีความสามารถในการผลิตสินค้า และให้การบริการตรงตามความต้องการของลูกค้าและข้อกำหนดกฏหมาย/กฏระเบียบที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สามารถบริหารจัดการความเสี่ยงและโอกาสที่เกี่ยวข้องกับบริบทและวัตถุประสงค์ขององค์กร และจะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการความท้าทายต่างๆรวมถึงความต้องการและความคาดหวังในอนาคต ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
Business Questions For CSI
เป็นการดูแลธุรกิจอย่างสม่ำเสมอให้เข้ากับผู้บริโภคในแต่ยุคนั้นๆ พูดง่ายๆ ผลิตภัณฑ์ที่เราขายต้องพยายามคิดและหาวิธีการขายให้มันขายได้ในปีนั้นๆปรับปรุงบริการและแก้ไขการบริการอย่างสม่ำเสมอ
ROI For CSI
ROI คือการลงทุนทุกประเภทที่ต้องใช้เงินทุน ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาดต่างๆ การทำโฆษณา การทำ AdWords การจ้างทีมออแกไนซ์ การสร้างแคมเปญต่างๆ การออกบูท หรือแม้แต่การจ้างสตาฟต่างๆภายในงาน
Service Management
IT Service Management ก็คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives) หรืออีกความหายคือIT ที่ต้อง “Support” Business ไม่ใช่ Business ที่ต้อง Support IT “IT Service Management” หรือ “ITSM” จะเน้นเรื่องการบริหารจัดการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ และ มุ่งไปที่ความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ (Users) หรือ ลูกค้า (Customers)เป็นใหญ่ การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในอดีตมักจะเน้นเรื่องทางด้านเทคนิค หรือ “Technology” เป็นจุดสำคัญและมุ่งไปที่การให้บริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันองค์กรสมัยใหม่นิยมนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) ในสัญญาการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น “ITSM” เป็นหลักการที่เน้นเรื่องของ “กระบวนการ” หรือ “Process-focused” ซึ่งมุ่งเน้นในการพัฒนากระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นโดยสามารถใช้ร่วมกับหลักการ Best Practice อื่นๆ ยกตัวอย่างเช่น การนำหลักการ TQM , Six Sigma, CMMI หรือ Business Process Improvement (BPM) มาใช้ร่วมกับ ITSM เป็นต้น โดยแนวความคิด ITSM ไม่เน้นเรื่อง “Technology” หรือ “Product” แต่อย่างใด แต่จะเน้นเรื่องกระบวนการในการให้บริการแก่ users และ customers เป็นหลัก ความแตกต่างระหว่าง“ITIL” และ “ITSM” ความหมายของ “ITIL” และ “ITSM” นั้นมีความใกล้เคียงกันมากแต่ไม่เหมือนกัน กล่าวคือ ITIL เป็นองค์ความรู้ที่ประกอบด้วยตำราหลายเล่ม สำหรับ ITIL V2 มีตำราทั้งหมด 9 เล่ม และ ITIL V3 มีทั้งหมด 5 เล่ม แต่ ITSM เป็น “หลักการ” หรือ “Concept” ที่กล่าวถึงกระบวนการบริหารการจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งการนำ ITIL มาใช้ร่วมกับหลักการ ITSM ก็เป็นวิธีการที่นิยมกันในปัจจุบัน โดย ITIL จะเน้นที่ว่าควรทำอะไรบ้าง แต่ ITSM จะเน้นที่การทำอย่างไรให้ สิ่งนั้น สามารถดำเนินไปพร้อมกับ “Business” โดย “ITIL” เปรียบเสมือนศาสตร์ (Science) และ “ITSM” เปรียบเสมือนศิลป (Art) ที่ต้องนำมาใช้ร่วมกันจึงจะเกิดประโยชน์สูงสุด
Service Reporting
รายงานผลการให้บริการ รวมทั้งการพัฒนา ระดับของ การบริการ ช่วยเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจ ของการใช้ บริการ ว่า ผลรับการตอบสนองกลับมาเป็นยังไงบาง โอเคไหม เพื่อให้เป็นที่ยอมรับในการตัดสินใจระดับ ธุรกิจ เพื่อใช้ในการ กำหนด กลุ่มเป้าหมาย หรือจัดมุมมอง มี 4มุมมองหลัก คือ -Gather data -Process and apply data -Publish the information -Tune the Reporting to the business
Assignment 2 – การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (คุณภาพ)
จัดทำโดย
นาย สิรวิชญ์ หอมสุวรรณ 1580901740 (7-Step Improvement Process)
นาย กฤษฎา พิษณุประชา 1580900379(7-Step Improvement Process)
นาย เบญจรัตน์ ฟูจิฮิโร 1580900494(Quality Management System)
นาย วิศรุจน์ วัลย์เครือ 1580901195(Quality Management System)
นาย ไกรศรี บุญสา 1580901013(Business Questions For CSI)
นาย ฤทธิวัฒน์ วังทะพันธ์ 1580900387(ROI For CSI)
นาย วงศกร นำเจริญ 1580901757(Service Management)
นาย ภูมัย ชัยประดับเวทย์ 1580900742(Service Reporting)
เสนอ
อาจารย์ทศพล บ้านคลองสี่
วิชา IE.412 การจัดการสารสนเทศและบริการ
สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต
คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2561
————————————————————————-
ASSIGNMENT 2 – Continual Improvement(Quality)
SUBMITTED BY
Siravit Homsuwan 1580901740
Kitsada Pissanupracha 1580900379
Benjarat Fujihiro 1580900494
Visarut Wankhruea 1580901195
Kisee Bonsa 1580901013
Rttiwat Wngtaphan 1580900387
Wongsakorn Numcharern 1580901757
Phumai chaipadupwet 1580900742
PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI
IE412 INFORMATION AND SERVICE MANAGEMENT
DEPARTMENT OF MULTIMEDIA AND INTERNET SYSTEMS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING
BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 1 YEAR 2018
